Mudei de apartamento – alías, estou mudando ainda, uma vez que estou aqui no meio do caos: caixas e mais caixas de livros e papéis, uma bagunça – e nesse processo de mudança precisei comprar material para mandar pintar o apartamento, trocar umas portas, essas coisas que a gente faz quando se muda.
Então foram visitas e mais visitas às lojas para compras; e depois de entrar em contato com o bom e o mau atendimento elaborei umas regrinhas para um dia quando eu tiver a minha própria loja fazer meus funcionários seguirem, já que não me meto a dar conselhos para as lojas dos outros, que podem até alegar a minha falta de um título de especialista em vendas, que eu realmente não tenho. Especialista ou não, se eu tiver um dia uma loja, as regras seguintes vão valer para todos os vendedores.
1) Olhe o cliente nos olhos. É muito desagradável quando estamos fazendo uma compra e o vendedor fica com o olhar perdido no espaço, como se não estivesse ali.
2) Evite conversar com outra pessoa sobre assuntos pessoais enquanto atende o cliente. Há uma loja na qual eu eventualmente compro artigos para cabelo, unhas e maquilage onde as vendedoras conversam aos gritos umas com as outras enquanto nos atendem. Coisas assim: “Mulher, tu ligasse pra ele? Ele disse o quê? Mulher, se tu sair de novo com ele, tu é quem não presta, visse?…”
3) Sorria. Não custa nada, cria um ambiente de simpatia e de bom humor que facilita a venda. Aliás, fica difícil fazer qualquer coisa no mundo sem bom humor. E gente mal-humorada é a praga do mundo.
4) Jogue fora o chiclete. Mascar chiclete enquanto fala com o cliente? Nem pensar! Mascar chiclete por si só já é uma razoável falta de boas maneiras e no ambiente de trabalho, enquanto se está lidando com o público, nem se fala.
5) Não abandone o seu cliente, que está ali para comprar um item qualquer, por um cliente recém-chegado que parece que vai fazer uma grande compra. Parece mentira, mas isso ocorre frequentemente nas lojas. (Por isso é bom entrar nas lojas de material de construção com uma lista enorme de material na mão, umas três folhas, quaisquer três folhas de papel com qualquer coisa escrita que pareça uma lista. É garantia de bom atendimento na certa.)
6) Ofereça sempre sugestões quando notar que o cliente precisa. Mas também não seja metido a sabe-tudo. O segredo é encontrar a medida certa, dando ao cliente a informação necessária para que ele possa fazer a melhor compra.
7) Mostre interesse, sempre! O mundo já está cheio de gente apática, desinteressada, sem entusiamo, sem envolvimento. A energia gerada por esse interesse, que inclui vários dos itens já mencionados antes como olhar nos olhos e sorrir, favorece um bom negócio e faz o cliente voltar mais vezes.
8 ) Seja receptivo. Muita gente gosta de conversar com o vendedor. Isso acontece porque tem gente que mora sozinha e comprar alguma coisa é muitas vezes uma oportunidade para descontrair, bater um papo… Se o vendedor perceber isso vai terminar com uma legião de clientes que o procuram pela possibilidade de papo e, de quebra, sempre levam alguma coisa.
9) Evite, acima de tudo, olhar o cliente com superioridade somente proque ele quer um artigo mais barato, e nunca duvide da capacidade dele de adquirir um artigo caro somente porque ele está vestido com simplicidade.
10) Você depende do cliente. Nunca esqueça de que não está fazendo nenhum favor atendendo o cliente da melhor forma possível: isso é simplesmente a essência do seu trabalho, e a garantia da sua empregabilidade.
Umas & Outras 